Sistem Keanggotaan Retail & F&B Hong Kong: Panduan Memilih

Sistem keanggotaan (會員系統) punya satu tugas di toko atau restoran Hong Kong: mengenali pelanggan saat mereka membeli, menerapkan benefit yang tepat, dan mengingatnya pada kunjungan berikutnya, di outlet mana pun. Sistem seperti itulah yang dibahas panduan ini. Halaman login website dan database iuran untuk asosiasi adalah pembelian yang berbeda.

Kebanyakan pembeli tiba di sini karena salah satu dari dua hal. Kartu kertas dan spreadsheet sudah tidak sanggup lagi, atau sistem lama tidak bisa melakukan apa yang kini dibutuhkan tim. Apa pun alasannya, Anda perlu tahu apa yang harus dilakukan sistem ini, fitur mana yang layak mendapat anggaran, bagaimana wallet pass, aplikasi, dan website saling melengkapi, serta apa yang perlu ditanyakan kepada vendor sebelum menandatangani kontrak.

Apa yang harus dilakukan sistem keanggotaan

Sistem keanggotaan punya lima tugas. Jika lemah di salah satunya, staf Anda yang akhirnya menutup kekurangan itu secara manual.

Ini tes sederhananya. Seorang pelanggan bergabung di outlet Tsim Sha Tsui pada hari Sabtu, mengumpulkan poin di Sha Tin pada hari Selasa, dan menukar voucher di Central pada hari Jumat. Apakah saldonya cocok di setiap perhentian? Apakah voucher berhenti berlaku setelah dipakai? Bisakah kantor pusat melihat ketiga kunjungan itu? Minta setiap vendor menunjukkan perjalanan tersebut secara langsung.

Sistem keanggotaan berpusat pada identitas, pendaftaran, dan benefit anggota. CRM lebih luas, mencakup data pelanggan dan kampanye di seluruh bisnis. Jika Anda masih menimbang apakah memerlukannya, mulailah dari checklist CRM kami untuk bisnis di Hong Kong. Banyak tim retail dan F&B akhirnya ingin keduanya terhubung, itulah sebabnya keduanya cenderung muncul dalam daftar pilihan yang sama.

Fitur inti yang layak dibayar

Dahulukan anggaran untuk hal-hal yang terjadi di setiap transaksi.

• Pendaftaran yang Anda kendalikan. Kolom pendaftaran yang bisa Anda tambah atau hapus, verifikasi telepon atau email, serta tautan dan kode QR yang bisa dipasang di struk, kartu meja, dan Instagram. Minta hanya data yang akan Anda gunakan.
• Satu catatan anggota di semua outlet. Satu orang, satu saldo. Tanpa ini, pelanggan tetap terlihat seperti orang asing di lokasi kedua Anda, dan jumlah anggota Anda jadi terlalu besar.
• Saldo yang diperbarui di kasir. Kasir dan anggota harus membaca angka yang sama sebelum pembayaran.
• Aturan yang bisa diubah tim Anda. Tim pemasaran seharusnya bisa mengedit tarif perolehan, masa berlaku, penggabungan, dan pengecualian tanpa membuat tiket.
• Tingkatan, jika memang akan Anda jalankan. Tingkatan memerlukan ambang batas, periode peninjauan, dan aturan penurunan. Jika tidak bisa menjelaskannya dalam dua kalimat, mulailah dengan poin atau stempel. Panduan kami tentang merancang program loyalitas membandingkan pilihannya.
• Alat staf untuk kasus yang berantakan. Pemindaian gagal, baterai ponsel habis, pengembalian dana yang seharusnya membatalkan poin, dan catatan ganda semuanya terjadi di shift biasa.
• Laporan yang bisa dipakai tim keuangan. Anggota aktif, penukaran, dan perpindahan tingkatan per outlet, ditambah poin yang belum ditukar, yaitu biaya yang sudah Anda janjikan tetapi belum Anda bayar.
• Jalan keluar yang bersih. Anda harus bisa mengekspor anggota dan saldo dalam format yang dapat digunakan.

Beberapa fitur biasanya bisa menunggu: aplikasi bermerek sebelum Anda tahu anggota akan membukanya, misi yang rumit, jenjang tingkatan yang panjang, dan rekomendasi AI sebelum data anggota Anda rapi. Tambahkan setelah lapisan yang lebih sederhana berjalan baik dan Anda punya alasan yang jelas.

Wallet pass, aplikasi, atau website keanggotaan?

Ketiganya lebih merupakan lapisan daripada pesaing. Website adalah tempat orang bergabung dan mengelola keanggotaan, wallet pass adalah cara mereka membawa kartu, dan aplikasi adalah yang Anda tambahkan saat membutuhkan lebih banyak di antara kunjungan.

Bagi banyak operator, website plus wallet pass adalah tahap pertama yang masuk akal. Aplikasi layak ditambahkan ketika push, misi, atau beberapa brand dalam satu keanggotaan menjadi bagian dari rencana. Jika itu pertanyaan Anda, panduan bangun atau beli aplikasi loyalitas kami membahas biayanya. Apa pun pilihannya, uji di ponsel yang benar-benar dipakai pelanggan Anda, termasuk yang tidak memiliki Apple Wallet atau Google Wallet.

Pertanyaan operasional di Hong Kong

POS. "Kami terintegrasi dengan POS" bisa berarti koneksi dua arah secara langsung atau file yang dikirim setiap malam. Sebutkan merek dan versi POS Anda, lalu tanyakan apakah perolehan, penukaran, pengecekan voucher, dan pengembalian dana semuanya mengalir melaluinya. Jika Anda menjalankan konsesi di department store atau counter di mal, Anda mungkin sama sekali tidak mengendalikan mesin kasir. Di sana, siapkan pemindaian lewat aplikasi staf atau perolehan poin berbasis struk.

Banyak outlet. Putuskan apakah anggota bisa mengumpulkan poin di satu toko dan menukarnya di toko lain, siapa yang menanggung reward jika outlet dimiliki pihak berbeda, dan siapa yang bisa melihat data apa. Pewaralaba dan usaha patungan bisa jadi perusahaan terpisah, jadi sepakati akses data sebelum peluncuran. Periksa bagaimana harga berubah saat Anda menambah cabang atau membuka pop-up.

Bahasa. Periksa halaman pendaftaran, wallet pass, pesan, dan layar staf secara terpisah dalam bahasa Mandarin Tradisional dan Inggris. Panel admin yang sudah diterjemahkan tidak memberi tahu apa pun tentang apa yang dilihat anggota. Nama harus berfungsi dalam kedua aksara, dan staf paruh waktu harus bisa menemukan anggota dengan cepat.

Wisatawan dan nomor telepon. Nomor telepon sering kali menjadi ID anggota. Jika wisatawan atau pelanggan dari Tiongkok daratan penting bagi Anda, uji kode sekali pakai pada nomor di luar Hong Kong dan tanyakan opsi login apa yang tersedia bagi orang tanpa nomor lokal.

WhatsApp. Jika pelanggan Anda sudah mengirim pesan kepada Anda di sana, tanyakan apakah WhatsApp bisa membawa tautan pendaftaran, pemberitahuan reward, dan kampanye, siapa yang membayar biaya per pesan, dan apakah opt-in disimpan per saluran.

Data dan persetujuan. Penggunaan data pribadi untuk pemasaran langsung berdasarkan Personal Data (Privacy) Ordinance memerlukan persetujuan pelanggan, jadi bergabung dengan program dan menyetujui promosi harus menjadi dua pilihan terpisah, dengan catatan untuk masing-masing. Kumpulkan yang dibutuhkan program, putuskan berapa lama data akan disimpan, dan batasi staf yang boleh mengekspornya. Panduan PDPO kami membahasnya lebih jauh, dan penasihat hukum sebaiknya memeriksa kata-kata yang Anda gunakan.

Pindah dari sistem lama. Niat baik pelanggan bisa hilang bersama saldo lama dan kartu kertas. Putuskan apa yang dibawa ke sistem baru, bagaimana anggota mengklaimnya, dan berapa lama kartu lama tetap berlaku. Coba dulu di satu outlet.

Pertanyaan untuk setiap vendor

Ajukan secara tertulis, dan minta jawabannya ditunjukkan berjalan, idealnya dengan POS Anda sendiri.

Anggota dan pendaftaran

1. Berapa lama pendaftaran di ponsel, dan bisakah kami menghapus kolom?
2. Bagaimana Anda mencegah anggota ganda, dan bagaimana catatan digabungkan?
3. Apa tepatnya yang dilihat anggota dalam bahasa Mandarin Tradisional dan Inggris?
4. Apa yang terjadi di ponsel tanpa Apple Wallet atau Google Wallet?

Di kasir

5. Apakah Anda sudah terhubung dengan merek dan versi POS kami saat ini, dan bisakah kami berbicara dengan merchant yang memakai koneksi itu?
6. Apakah perolehan, penukaran, dan pengembalian dana diperbarui secara real time, dua arah?
7. Apa yang dilakukan staf saat pemindaian gagal atau jaringan putus?
8. Bisakah satu voucher dipakai dua kali jika dua outlet memindainya pada saat bersamaan?

Aturan dan biaya

9. Siapa di tim kami yang bisa mengubah tarif perolehan atau tanggal kedaluwarsa tanpa menghubungi Anda?
10. Apakah harga dihitung per cabang, per anggota, per pesan, atau campuran, dan apa yang terjadi jika kuota terlampaui?
11. Fitur mana yang ada di paket mana, dan apa yang dikenakan biaya tambahan: koneksi POS, penyiapan, atau aplikasi?
12. Berapa biaya SMS dan WhatsApp yang berjalan, dan siapa yang ditagih?

Data dan keluar

13. Di mana data anggota disimpan, dan siapa di perusahaan Anda yang bisa mengaksesnya?
14. Bagaimana persetujuan pemasaran dicatat untuk setiap saluran?
15. Bisakah kami mengimpor anggota yang ada beserta saldonya?
16. Jika kami berhenti, apa yang kami terima, dalam format apa, dan seberapa cepat?

Pertanyaan 5, 8, dan 16 cenderung memisahkan produk yang sudah matang dari demo yang sekadar menjanjikan.

Seperti apa dengan JuicySuite

Pertanyaan di atas berlaku untuk vendor mana pun, termasuk JuicySuite. Berikut cara setiap bagiannya menjawab.

• Bergabung. Website Keanggotaan menyediakan URL dan kode QR bermerek, pendaftaran lewat telepon, email, atau login sosial, serta kolom kustom yang Anda kendalikan. Anggota yang ada dapat diimpor lewat CSV, dan laporan akun dapat diekspor sebagai CSV.
• Membawa kartu. Wallet pass masuk ke Apple Wallet dan Google Wallet, dengan web pass sebagai cadangan. Staf memindai kode QR atau mengetuk NFC.
• Menetapkan aturan. Mesin Loyalitas memungkinkan tim pemasaran menetapkan aturan perolehan dan penukaran berdasarkan belanja, SKU, kunjungan, atau ulang tahun, lengkap dengan masa berlaku dan penggabungan. Poin & Tingkatan menambahkan ambang batas, aturan penurunan, dan tampilan kewajiban poin.
• Menambahkan aplikasi. Aplikasi Mobile White-label adalah aplikasi iOS dan Android native dengan brand Anda. Ini adalah add-on, dan sudah termasuk dalam paket Enterprise.
• Biaya dan kasir. Paket ditagih per cabang dengan kuota anggota, sedangkan tingkatan dan misi kustom tersedia mulai paket Elite. Perbandingan paket mencantumkan integrasi POS dan Staff App untuk perolehan, penukaran, dan pengecekan voucher. Periksa cara POS Anda terhubung sebelum menetapkan alur di kasir.

Tiga contoh yang sudah dipublikasikan menunjukkan titik awal yang berbeda. Wallet+ dari NOC menggabungkan reward, kartu keanggotaan, dan informasi tingkatan dalam satu mobile pass, dengan sinkronisasi POS secara real time. PizzaExpress memindahkan kartu Club-nya ke e-wallet dengan konektivitas POS. NF Touch layak dibaca jika Anda sedang mengganti sistem: brand ini memiliki aplikasi dari vendor sebelumnya, menggabungkan reward multi-mal ke dalam satu sistem, dan memindahkan pengguna ke aplikasi baru tanpa downtime.

Pilih dengan membayangkan hari sibuk yang biasa

Sistem keanggotaan membuktikan dirinya di kasir pada shift biasa, jadi nilailah di sana. Ikuti satu anggota melewati tiga outlet, ajukan pertanyaan Anda secara tertulis, dan mulailah dengan lapisan yang benar-benar akan Anda jalankan.

Untuk gambaran yang lebih luas tentang hubungan keanggotaan dengan reward, segmentasi, dan pelaporan, baca panduan kami berbahasa Mandarin Tradisional untuk merchant Hong Kong, atau lihat pilihan untuk brand retail dan makanan dan minuman. Walkthrough tersedia kapan pun dirasa berguna.

FAQ

Apa itu sistem keanggotaan untuk toko atau restoran? Sistem yang mendaftarkan pelanggan, mengenali mereka di kasir, menerapkan poin, stempel, tingkatan, atau voucher mereka, dan melaporkan siapa yang kembali. Nilainya bergantung pada seberapa baik sistem itu bekerja saat transaksi sungguhan.

Apakah sistem keanggotaan sama dengan CRM? Tidak persis. Sistem keanggotaan berfokus pada pendaftaran, identitas anggota, dan benefit. CRM mencakup data pelanggan dan kampanye secara lebih luas. Banyak tim retail dan F&B ingin keduanya terhubung.

Apakah saya memerlukan aplikasi keanggotaan? Sering kali tidak pada awalnya. Website keanggotaan dan wallet pass memungkinkan pelanggan bergabung dan membawa kartu tanpa perlu menginstal apa pun. Pertimbangkan aplikasi ketika push, misi, atau beberapa brand menjadi bagian dari rencana.

Apa yang harus diperiksa lebih dulu saat mengganti sistem keanggotaan? Periksa apakah anggota dan saldo dapat diimpor, apakah sistem baru terhubung dengan POS Anda, dan apakah data bisa diekspor dari sistem lama. Lalu uji coba perpindahan di satu outlet.