Pemasaran SMS Restoran & Retail di Hong Kong
Kebanyakan pelanggan di Hong Kong lebih suka dihubungi restoran lewat WhatsApp daripada lewat SMS. Lalu mengapa SMS terus muncul di anggaran pemasaran? Karena SMS masih menjalankan beberapa tugas lebih baik daripada aplikasi chat mana pun. SMS menjangkau nomor telepon tanpa perlu aplikasi apa pun terpasang. SMS membawa kode sekali pakai yang memungkinkan seseorang bergabung dengan program Anda di kasir. Dan SMS bisa mengantarkan pesan singkat dan jelas yang tidak bergantung pada apakah seseorang membuka utas chat.
Panduan ini membahas pemasaran SMS untuk restoran dan retail di Hong Kong: kapan SMS masih unggul, cara membagi tugas dengan WhatsApp, dan cara mengirim promosi tanpa diblokir.
Kapan SMS masih lebih unggul dari WhatsApp di Hong Kong
SMS berfungsi di hampir semua nomor telepon tanpa aplikasi, akun, atau chat sebelumnya. Satu sifat itu menjelaskan sebagian besar situasi ketika SMS menjadi pilihan yang lebih baik.
Kode di kasir
Saat pelanggan bergabung dengan program loyalitas Anda di kasir, biasanya mereka memverifikasi nomor telepon dengan kode sekali pakai. SMS adalah cara yang umum untuk mengirimnya, karena pelanggan tidak perlu membuka chat dengan Anda terlebih dahulu. Hal yang sama berlaku untuk kode penukaran, pemeriksaan pergantian nomor, dan apa pun yang sedang ditunggu kasir. Antrean di belakang pelanggan yang kodenya belum masuk adalah kerugian nyata, jadi uji pengiriman kode di ponsel dan jaringan yang benar-benar dipakai pelanggan Anda, termasuk nomor luar Hong Kong jika Anda melayani wisatawan.
Member yang tidak memakai WhatsApp, atau tidak ingin dihubungi di sana
Sebagian member sama sekali tidak memakai WhatsApp. Yang lain membisukan chat bisnis atau tidak pernah menyimpan nomor Anda, dan sebagian pelanggan lanjut usia, wisatawan, serta orang yang memakai ponsel kantor mengandalkan pesan teks biasa. Jika seorang member menyetujui SMS tetapi tidak menyetujui WhatsApp, SMS adalah satu-satunya saluran Anda ke member tersebut.
Pesan yang harus sampai
Sebagian pesan lebih penting daripada promosi apa pun: meja Anda sudah siap, pesanan Anda siap diambil di Causeway Bay, voucher Anda berakhir hari Minggu, reservasi Anda besok pukul 19.30. Pesan-pesan ini singkat dan terikat waktu, jadi kirimkan lewat saluran yang paling mungkin menjangkau member. Gunakan SMS jika Anda tidak tahu status WhatsApp seorang member, atau sebagai cadangan ketika pesan chat tidak terkirim atau tidak dibaca.
SMS vs WhatsApp: bagi tugasnya
Perlakukan SMS dan WhatsApp sebagai dua alat dengan tugas yang berbeda. WhatsApp cocok untuk percakapan: pertanyaan, pemesanan, obrolan soal produk, dan balasan yang butuh konteks. Panduan WhatsApp CRM dan panduan loyalitas percakapan kami membahas sisi itu. SMS cocok untuk pesan singkat satu arah yang harus sampai, ada atau tidak ada percakapan.
| Tugas | Lebih baik lewat SMS | Lebih baik lewat WhatsApp |
|---|---|---|
| Kode sekali pakai saat pendaftaran atau penukaran | ✓ | |
| "Meja siap" atau "pesanan siap" saat status chat tidak diketahui | ✓ | |
| Menjangkau member yang hanya menyetujui SMS | ✓ | |
| Menjawab pertanyaan, menerima perubahan pemesanan | ✓ | |
| Mengirim foto, menu, atau detail produk | ✓ | |
| Layanan berkelanjutan untuk pelanggan tetap yang sudah dikenal | ✓ | |
| Pengingat singkat voucher yang akan berakhir | Keduanya bisa, tergantung persetujuan dan respons sebelumnya | Keduanya bisa |
| Cadangan ketika pesan chat tidak terkirim atau tidak dibaca | ✓ |
Aturan kerja yang sederhana: pilih saluran per member, bukan per kampanye. Simpan saluran mana saja yang telah disetujui setiap member. Kirim lewat saluran yang mereka tanggapi, dan beralih ke saluran lain hanya jika mereka menyetujui keduanya. Seorang member tidak boleh menerima promosi yang sama di kedua saluran dalam selang beberapa menit.
Pesan operasional vs SMS promosi
Pisahkan dua jenis SMS dalam perencanaan, catatan persetujuan, dan pelaporan Anda.
Pesan operasional adalah bagian dari transaksi yang dimulai oleh pelanggan. Contohnya kode verifikasi, pengingat reservasi, pemberitahuan pesanan siap, dan konfirmasi pengembalian dana atau saldo. Pelanggan mengharapkannya, dan isinya harus singkat dan faktual. Jangan sisipkan penawaran di dalamnya.
SMS promosi adalah pemasaran. Contohnya penawaran akhir pekan, peluncuran musim baru, sesi tasting khusus member, atau pengingat poin yang akan hangus untuk mendorong pembelian. Pesan seperti ini memerlukan persetujuan pemasaran dan cara untuk berhenti berlangganan. Pesan ini juga menuntut disiplin paling tinggi, karena inilah pesan yang membuat Anda diblokir.
Batasnya mudah kabur. Pengingat reservasi yang ditambahi "dan diskon 20% untuk dessert" sudah berubah menjadi promosi.
Cara menjalankan pemasaran SMS tanpa mengganggu member
Taktik di bawah ini adalah praktik umum, bukan kewajiban hukum. Masing-masing melindungi aset yang sama: member yang masih membaca SMS Anda enam bulan dari sekarang.
Jadikan opt-in SMS pilihan terpisah yang jelas
Saat pendaftaran, tanyakan persetujuan pemasaran lewat SMS sebagai pilihan tersendiri, terpisah dari bergabung dengan program dan terpisah dari WhatsApp atau email. Jelaskan apa yang akan diterima member dan kira-kira seberapa sering, dengan kata-kata sederhana di layar pendaftaran. Catat kapan dan di mana setiap member menyetujuinya, dan untuk saluran apa. Jika Anda memindahkan member dari sistem lama, periksa apa yang benar-benar disetujui masing-masing sebelum memasukkan mereka ke kampanye SMS.
Batasi frekuensi per member, di semua saluran
Tetapkan batas frekuensi untuk setiap member, bukan hanya untuk setiap kampanye. Member yang memenuhi syarat untuk hadiah ulang tahun, pengingat voucher, dan promosi akhir pekan di minggu yang sama tidak seharusnya menerima ketiganya lewat SMS. Pilih batas yang sesuai dengan seberapa sering mereka berkunjung. Pelanggan tetap jam makan siang dan pembeli hadiah setahun sekali membutuhkan batas yang berbeda. Putuskan sejak awal pesan mana yang didahulukan jika dua pesan bertabrakan.
Hormati jam tenang
Tetapkan jendela waktu pengiriman dan patuhi. SMS promosi pukul 23.00 atau 07.00 membangunkan orang, dan mereka mengingatnya. Pesan operasional mengikuti waktu pelanggan; promosi bisa menunggu hingga menjelang siang atau awal malam.
Kirim hanya yang relevan
Lakukan segmentasi sebelum mengirim. Peluncuran menu omakase di sebuah sushi bar relevan bagi member yang pernah memesan omakase, bukan bagi semua orang yang pernah membeli paket takeaway. Koleksi musim baru dari toko sepatu sebaiknya dikirim ke member yang pernah membeli kategori tersebut. Relevansi lebih efektif menekan angka berhenti berlangganan daripada trik copywriting apa pun.
Tulis pesan untuk layar ponsel
-
Sebut nama Anda di awal. Member tidak perlu menebak siapa pengirimnya.
-
Satu pesan, satu tindakan. Pesan meja, klaim, tunjukkan kode ini, atau datang sebelum hari Minggu.
-
Buat singkat. Pesan yang berisi karakter Tionghoa, bahkan hanya satu, biasanya dikirim dengan encoding lain (UCS-2, bukan GSM-7) yang memuat lebih sedikit karakter per segmen SMS dibandingkan pesan berhuruf Latin, sehingga teks dwibahasa yang panjang bisa terpecah menjadi beberapa bagian. Pratinjau teks akhir sebelum mengirim.
-
Jelaskan cara berhenti. Beri tahu member cara berhenti berlangganan dengan cara yang bisa langsung mereka lakukan.
Aturan Hong Kong yang perlu diperiksa sebelum mengirim
SMS promosi di Hong Kong diatur oleh lebih dari satu undang-undang. Unsolicited Electronic Messages Ordinance (UEMO) mengatur pesan elektronik komersial, termasuk SMS, dan mencakup hal-hal seperti informasi pengirim dan permintaan berhenti berlangganan. Personal Data (Privacy) Ordinance (PDPO) mengatur penggunaan data pribadi pelanggan untuk pemasaran langsung, yang memerlukan persetujuan mereka. Panduan PDPO untuk sistem CRM kami membahas sisi datanya.
Bagian ini hanya penunjuk arah, bukan nasihat hukum. Sebelum meluncurkan program SMS, minta penasihat hukum meninjau kata-kata persetujuan, detail pengirim, proses berhenti berlangganan, dan seberapa cepat Anda menindaklanjuti permintaan berhenti.
Apa yang perlu diukur
Ukur apa yang benar-benar bisa Anda lihat, per jenis pesan, dan bandingkan yang sejenis.
| Ukuran | Apa yang ditunjukkannya | Perhatikan |
|---|---|---|
| Pengiriman | Apakah pesan sampai ke nomor tujuan | Kegagalan di jaringan tertentu atau di nomor non-lokal |
| Berhenti berlangganan | Apakah kampanye diterima dengan baik | Lonjakan setelah satu pengiriman menandakan audiens, waktu, atau frekuensi yang salah |
| Kunjungan atau penukaran yang dapat diatribusikan | Apakah pesan mengubah perilaku | Gunakan kode atau voucher unik, dan sisihkan kelompok holdout yang tidak menerima apa pun |
| Keluhan | Apakah Anda sudah melewati batas | Hitung keluhan di kasir dan di media sosial, bukan hanya keluhan resmi |
| Waktu pengiriman kode | Apakah pendaftaran di kasir berjalan lancar | Member yang menyerah di kasir |
Pisahkan pelaporan pesan operasional dan promosi, dan jangan terlalu mengandalkan klik: sebagian besar member restoran dan retail bertindak dengan datang langsung, jadi penukaran dan kunjungan lebih penting.
Menjalankan SMS di JuicySuite
Marketing Automation JuicySuite menempatkan SMS di kanvas journey yang sama dengan email, in-app push, wallet alert, dan WhatsApp. Sebuah drip bisa dimulai dengan email, dilanjutkan dengan SMS jika email tidak dibuka, lalu mengirim wallet push. Journey bisa bercabang, menunggu, dan melewati langkah. Batas frekuensi terpadu per pelanggan berlaku di semua saluran, sehingga membantu Anda menerapkan batas frekuensi yang dijelaskan di atas. Jika Anda sudah memakai provider SMS, halaman produk menyebutkan bahwa provider tersebut bisa disambungkan via webhook atau API, dengan orkestrasi tetap di JuicySuite.
Menurut harga saat ini, SMS & pesan push tersedia mulai paket Growth, seharga HKD 960 per cabang per bulan jika ditagih tahunan atau HKD 1.200 jika bulanan. Paket Basic tidak menyertakannya.
Kata-kata persetujuan, jam tenang, dan penulisan pesan tetap menjadi keputusan tim Anda di platform apa pun.
Mulai dengan satu pesan operasional dan satu promosi
Mulailah dengan satu pesan operasional yang akan disyukuri member, misalnya SMS meja siap atau pesanan siap. Tambahkan satu promosi yang tertarget dengan baik, lengkap dengan batas frekuensi dan kelompok holdout. Pantau pengiriman, angka berhenti berlangganan, dan penukaran selama sebulan, lalu putuskan apa yang layak dikirim untuk kedua kalinya.
Jika Anda ingin melihat bagaimana SMS dan WhatsApp bisa berbagi satu profil member dan satu set aturan, halaman Marketing Automation menampilkan journey builder, dan walkthrough tersedia kapan pun dirasa berguna.
FAQ
Apakah pemasaran SMS masih layak untuk restoran di Hong Kong? Ya, untuk tugas tertentu: kode verifikasi, pemberitahuan meja siap dan pesanan siap, serta menjangkau member yang menyetujui SMS tetapi tidak menyetujui WhatsApp. Untuk percakapan dan layanan, WhatsApp biasanya lebih cocok.
Sebaiknya pakai SMS atau WhatsApp untuk promosi? Gunakan saluran yang disetujui dan ditanggapi oleh masing-masing member. Jangan kirim promosi yang sama di keduanya; gunakan saluran kedua sebagai cadangan, bukan duplikat.
Seberapa sering restoran atau toko sebaiknya mengirim SMS promosi? Tidak ada angka universal. Tetapkan batas per member di semua saluran, sesuaikan dengan seberapa sering member itu berkunjung, dan pantau angka berhenti berlangganan setelah setiap pengiriman.
Apakah saya perlu persetujuan untuk mengirim SMS pemasaran di Hong Kong? Penggunaan data pribadi untuk pemasaran langsung memerlukan persetujuan berdasarkan PDPO, dan UEMO juga berlaku untuk pesan elektronik komersial. Minta penasihat hukum meninjau kata-kata dan proses Anda.