香港の飲食店・小売店向けSMSマーケティング：WhatsAppとの使い分け

香港のお客様の多くは、レストランからの連絡をSMSよりWhatsAppで受け取りたいと考えています。それなのに、なぜSMSはマーケティング予算に残り続けるのでしょうか。いくつかの役割では、今もどのチャットアプリよりSMSのほうが優れているからです。アプリが何も入っていなくても電話番号に届きます。レジで会員プログラムに入会するためのワンタイムコードを運べます。そして、相手がチャットを開くかどうかに左右されない、短く明確なメッセージを届けられます。

このガイドでは、香港の飲食店・小売店向けのSMSマーケティングについて、SMSが今も勝る場面、WhatsAppとの役割分担、そしてブロックされずに販促を送る方法を解説します。

香港でSMSがWhatsAppに勝る場面

SMSは、アプリもアカウントも事前のチャットもなしに、ほぼすべての電話番号で使えます。SMSのほうが適している場面のほとんどは、この1つの特性で説明できます。

レジでのコード

お客様がレジでロイヤルティプログラムに入会するとき、通常はワンタイムコードで電話番号を認証します。その送信にはSMSが一般的に使われます。お客様が事前にお店とのチャットを開いている必要がないからです。ポイント交換用のコード、電話番号変更の確認など、レジ担当者が待っているものすべてに同じことが言えます。コードが届かないお客様の後ろに行列ができるのは現実的な損失です。お客様が実際に使っている端末や通信会社でコードの配信をテストしましょう。旅行者にも対応しているなら、香港以外の電話番号も含めてください。

WhatsAppを使っていない会員、またはそこで連絡されたくない会員

WhatsAppをまったく使わない会員もいます。ビジネスチャットをミュートしている人や、お店の番号を一度も保存していない人もいます。高齢のお客様、旅行者、仕事用の携帯電話を使う人の中には、通常のテキストメッセージを頼りにしている人もいます。SMSには同意していてもWhatsAppには同意していない会員にとって、連絡できるチャネルはSMSだけです。

確実に届くべきメッセージ

どんな販促よりも重要なメッセージがあります。お席の準備ができました、ご注文の品をコーズウェイベイ店でお渡しできます、バウチャーの有効期限は日曜日です、ご予約は明日19時30分です。こうしたメッセージは短く、時間が限られているため、会員に届く可能性が最も高いチャネルで送りましょう。会員のWhatsAppの利用状況がわからない場合や、チャットのメッセージが届かない、または読まれない場合の代替手段としてSMSを使います。

SMSとWhatsApp：役割を分ける

SMSとWhatsAppは、役割の異なる2つのツールとして扱いましょう。WhatsAppは会話に向いています。質問、予約、商品についてのやり取り、文脈を踏まえた返信などです。その側面は、WhatsApp CRMガイドと会話型ロイヤルティ実践ガイドで解説しています。SMSは、会話があるかどうかにかかわらず届く必要がある、短い一方向のメッセージに向いています。

シンプルな運用ルールは、キャンペーンごとではなく、会員ごとにチャネルを選ぶことです。各会員がどのチャネルに同意しているかを記録しましょう。反応のあるチャネルで送り、両方に同意している場合に限ってもう一方に切り替えます。同じ会員に、同じ販促が数分のうちに両方のチャネルで届くことがあってはいけません。

業務連絡と販促SMS

2種類のSMSは、計画、同意記録、レポートのすべてで分けて扱いましょう。

業務連絡は、お客様が始めた取引の一部です。認証コード、予約リマインダー、ご注文の準備ができましたという通知、返金や残高の確認などが含まれます。お客様はこうしたメッセージを待っているので、短く事実だけを伝えましょう。オファーは入れないでください。

販促SMSはマーケティングです。週末のオファー、新シーズンの発売、会員限定の試食会、購入を促すポイント失効のお知らせなどがその例です。こうしたメッセージには、マーケティングへの同意と配信停止の手段が必要です。また、ブロックされる原因になるのはこうしたメッセージなので、最も規律が求められます。

境界はすぐに曖昧になります。予約リマインダーに「デザート20%オフ」を加えた時点で、それは販促になります。

会員に嫌がられないSMSマーケティングの運用方法

以下の方法は、法的な要件ではなく一般的な実践です。どれも同じ資産を守るためのものです。それは、6か月後もあなたのSMSを読んでくれる会員です。

SMSのオプトインを、独立したわかりやすい選択肢にする

入会時には、SMSによるマーケティングへの同意を、プログラムへの入会とも、WhatsAppやメールとも別の独立した選択肢として尋ねましょう。会員が何を、どのくらいの頻度で受け取るのかを、入会画面にわかりやすい言葉で書いてください。各会員がいつ、どこで、どのチャネルに同意したかを記録しましょう。古いシステムから会員を移行する場合は、SMSキャンペーンの対象に含める前に、一人ひとりが実際に何に同意したかを確認してください。

すべてのチャネルを通じて、会員ごとに頻度の上限を設ける

キャンペーンごとだけでなく、会員ごとに頻度の上限を設定しましょう。同じ週に誕生日特典、バウチャーのリマインダー、週末の販促の対象になった会員に、3つすべてをSMSで送るべきではありません。来店頻度に合った上限を選びましょう。ランチの常連客と年に一度ギフトを買うお客様では、適切な上限が違います。2つのメッセージが重なったときにどちらを優先するかは、事前に決めておきましょう。

送信を控える時間帯を守る

送信できる時間帯を決めて、それを守りましょう。夜11時や朝7時に届く販促SMSは人を起こしてしまい、相手はそれを覚えています。業務連絡はお客様の都合に合わせますが、販促は午前の半ばか夕方の早い時間まで待てます。

関連性のあるものだけを送る

送信前にセグメントを分けましょう。寿司店のおまかせコースの新登場は、おまかせを注文したことのある会員には関係がありますが、一度テイクアウトのセットを買っただけの人全員に関係があるわけではありません。靴の小売店の新シーズン商品は、そのカテゴリーを購入した会員に送るべきです。配信停止を抑えるには、どんなコピーライティングの工夫よりも関連性が効果的です。

スマートフォンの画面に合わせて書く

• 最初に名乗る。 誰からのメッセージかを、会員に推測させてはいけません。
• 1つのメッセージに、1つの行動。 予約する、受け取る、このコードを見せる、日曜日までに来店する、などです。
• 短くする。 中国語の文字（漢字）を含むメッセージは、通常、ラテン文字だけのメッセージとは別のエンコード（GSM-7ではなくUCS-2）で送信され、1セグメントに収まる文字数が少なくなります。1文字でも含まれるとメッセージ全体が切り替わるのが一般的なので、長い2言語のテキストは複数に分割されることがあります。送信前に最終的な文面をプレビューしましょう。
• 停止方法を伝える。 会員がすぐに実行できる形で、配信停止の方法を伝えましょう。

送信前に確認すべき香港のルール

香港の販促SMSには、複数の法律が関係します。非勧誘電子メッセージ条例（Unsolicited Electronic Messages Ordinance、UEMO）は、SMSを含む商業電子メッセージを対象とし、送信者情報や配信停止の依頼などを扱っています。個人データ（プライバシー）条例（PDPO）は、お客様の個人データをダイレクトマーケティングに利用することを規制しており、その利用には本人の同意が必要です。データの側面については、CRMシステムのためのPDPOガイドで解説しています。

このセクションは手がかりであり、法的助言ではありません。SMSプログラムを始める前に、同意の文言、送信者情報、配信停止の手順、配信停止の依頼にどれだけ早く対応するかを、法律の専門家に確認してもらいましょう。

何を測定するか

実際に把握できるものを、メッセージの種類ごとに測定し、同じ種類同士で比較しましょう。

業務連絡と販促のレポートは分けましょう。また、クリックに頼りすぎないでください。飲食店や小売店の会員の多くは来店という形で行動するため、利用や来店のほうが重要です。

JuicySuiteでSMSを運用する

JuicySuiteのマーケティングオートメーションでは、SMSをメール、アプリ内プッシュ、ウォレット通知、WhatsAppと同じジャーニーキャンバス上で扱えます。ドリップはメールで始め、未開封ならSMSでフォローアップし、その後ウォレットプッシュを送ることができます。ジャーニーは分岐、待機、ステップのスキップが可能です。顧客ごとの統一された頻度上限がチャネルをまたいで適用されるため、前述の頻度上限を守りやすくなります。すでにSMSプロバイダーを使っている場合、製品ページによるとWebhookまたはAPIで接続でき、オーケストレーションはJuicySuite内に保たれます。

現在の料金プランでは、SMS＆プッシュメッセージはGrowthプランから利用でき、料金は年払いで1店舗あたり月額HKD 960、月払いではHKD 1,200です。Basicプランには含まれていません。

同意の文言、送信を控える時間帯、メッセージの書き方は、どのプラットフォームを使ってもチームが決めることです。

まずは業務連絡1つと販促1つから

まずは、会員に感謝される業務連絡を1つ始めましょう。たとえばお席の準備ができましたやご注文の準備ができましたのSMSです。そこに、上限とホールドアウトグループを設けた、対象を絞った販促を1つ加えます。1か月間、配信、配信停止、利用を観察し、2回目の送信に値するものを判断しましょう。

SMSとWhatsAppが1つの会員プロフィールと1組のルールをどう共有できるかを知りたい場合は、マーケティングオートメーションのページでジャーニービルダーを紹介しています。デモのご案内は、必要になったときにいつでも承ります。

よくある質問

香港のレストランにとって、SMSマーケティングは今も効果がありますか？ はい、特定の役割においては効果があります。認証コード、お席の準備ができましたやご注文の準備ができましたの通知、そしてSMSには同意していてもWhatsAppには同意していない会員への連絡です。会話やサービスには、通常WhatsAppのほうが適しています。

販促にはSMSとWhatsAppのどちらを使うべきですか？ 各会員が同意し、反応しているチャネルを使いましょう。同じ販促を両方で送らないでください。2つ目のチャネルは重複ではなく、代替手段として使います。

飲食店や小売店は、販促SMSをどのくらいの頻度で送るべきですか？ 万能の数字はありません。すべてのチャネルを通じた会員ごとの上限を設け、その会員の来店頻度に合わせ、送信のたびに配信停止の状況を確認しましょう。

香港でマーケティング目的のSMSを送るには、同意が必要ですか？ PDPOのもとでは、個人データをダイレクトマーケティングに利用するには同意が必要です。また、商業電子メッセージにはUEMOも適用されます。文言と手順は法律の専門家に確認してもらいましょう。