香港餐廳與零售 SMS 營銷：何時勝過 WhatsApp

大部分香港顧客寧願在 WhatsApp 收到餐廳的訊息，而不是收一則短訊。那為甚麼 SMS 仍然不斷出現在營銷預算裏？因為有幾件事，它依然做得比任何通訊 App 好。手機沒有安裝任何東西，它也能送到。顧客在櫃枱加入會員計劃時，那個一次性驗證碼靠它傳送。一則簡短清楚的訊息，也不必等對方打開聊天對話才看得到。

這份指南談香港餐廳與零售的 SMS 營銷：SMS 在哪些情況仍然勝出、怎樣與 WhatsApp 分工，以及怎樣發送推廣而不被封鎖。

SMS 在香港仍勝過 WhatsApp 的情況

SMS 幾乎可以送到任何電話號碼，不需要 App、帳戶，也不需要之前有過對話。大部分 SMS 較合適的情況，都源於這一點。

櫃枱前的驗證碼

顧客在收銀處加入你的會員計劃時，通常要用一次性驗證碼確認電話號碼。SMS 是常見的傳送方式，因為顧客不必先跟你開過對話。兌換碼、更改電話號碼的核實，以及任何收銀員正在等的東西，道理都一樣。驗證碼遲遲未到，後面的人就要排隊，這是實在的成本。所以要在顧客真正使用的手機和網絡上測試驗證碼送達情況；如果你招待旅客，也要測試非香港號碼。

不用 WhatsApp，或不想你在那裏找他的會員

有些會員根本不用 WhatsApp。也有人把商戶對話設為靜音，或從沒儲存你的號碼；一些年長顧客、旅客和用公司電話的人，仍然依賴普通短訊。如果會員同意接收 SMS 但沒有同意 WhatsApp，SMS 就是你唯一能聯絡他的渠道。

必須送到的訊息

有些訊息比任何推廣都重要：「你的座位已準備好」、「你的訂單已在銅鑼灣分店備妥」、「你的禮券將於星期日到期」、「你明天晚上 7:30 有訂座」。這些訊息簡短又有時限，應該用最有機會送到會員手上的渠道發送。不清楚會員的 WhatsApp 狀況時用 SMS，聊天訊息未送達或未被閱讀時，也可以用 SMS 作後備。

SMS 與 WhatsApp：按工作分工

把 SMS 和 WhatsApp 看成兩件各有用途的工具。WhatsApp 適合對話：解答問題、處理訂座、介紹產品，以及帶著來龍去脈的回覆。那一方面可參考我們的 WhatsApp CRM 指南和對話式會員經營手冊。SMS 則適合簡短、單向、無論有沒有對話都必須送到的訊息。

一條簡單的工作原則：**按會員選渠道，而不是按活動選渠道。**記下每位會員同意了哪些渠道，用他會回應的那個發送；只有當他兩個都同意了，才用另一個作後備。同一位會員不應在幾分鐘內，在兩個渠道收到同一個推廣。

營運訊息與推廣 SMS

在規劃、同意紀錄和報表裏，都要把兩類 SMS 分開。

營運訊息是顧客自己開始的交易的一部分，包括驗證碼、訂座提醒、「訂單已備妥」通知，以及退款或結餘確認。顧客預期會收到，內容應該簡短、只講事實，不要夾帶優惠。

推廣 SMS 是營銷，例如週末優惠、新一季上架、會員專屬試食，或推動消費的積分到期提醒。這類訊息需要營銷同意，也要提供取消接收的方法。它們最需要紀律，因為令你被封鎖的，正是這類訊息。

兩者的界線很容易模糊。一則訂座提醒加上「甜品八折」，就已經變成推廣。

怎樣發送 SMS 營銷而不惹會員反感

以下做法是一般實務，不是法律要求。每一項保護的都是同一樣資產：六個月後仍然會看你短訊的會員。

把 SMS 同意設為獨立、清楚的選擇

登記時，把是否接收 SMS 營銷訊息設為獨立選項，與加入會員計劃分開，也與 WhatsApp 或電郵分開。在登記畫面用淺白的字說明會員會收到甚麼、大約多久一次。記錄每位會員在何時、何地同意，以及同意了哪個渠道。如果要從舊系統轉移會員，先核對每個人實際同意過甚麼，才把他們納入 SMS 活動。

按會員設定跨渠道的發送上限

為每位會員設定發送上限，而不只是為每個活動設定。一位會員在同一星期同時符合生日獎賞、禮券提醒和週末推廣的條件，不應三則都以短訊收到。上限要配合他光顧的頻率：午飯時間的熟客，與一年才來買一次禮物的顧客，需要不同的上限。也要事先決定兩則訊息相撞時，哪一則優先。

尊重休息時段

定好發送時段，並且遵守。晚上 11 時或早上 7 時的推廣短訊會吵醒人，而對方會記得。營運訊息跟隨顧客的時間；推廣則可以等到上午中段或傍晚。

只發送相關的內容

先分眾，再發送。壽司店推出新的 omakase，相關的是點過 omakase 的會員，而不是每個曾經買過外賣套餐的人。鞋店的新一季上架，應該發給買過那個類別的會員。要減少取消接收，相關性比任何文案技巧都有用。

為手機畫面而寫

• **開頭先寫明你是誰。**會員不應要猜是誰發來的。
• **一則訊息，一個行動。**訂座、領取、出示這個代碼，或在星期日前到店。
• **保持簡短。**只要訊息裏有中文字，整則通常會改用另一種編碼傳送，每段可容納的字數比純英文訊息少得多，所以較長的中英對照短訊可能被拆成幾段。發送前先預覽最終內容。
• **說明怎樣停止接收。**告訴會員一個他做得到的取消接收方法。

發送前要了解的香港法規

香港的推廣 SMS 受不止一條法例規管。《非應邀電子訊息條例》涵蓋包括 SMS 在內的商業電子訊息，涉及發送者資料和取消接收要求等事項。《個人資料（私隱）條例》規管把顧客個人資料用於直接促銷，這需要顧客同意。資料方面可參考我們的個人資料（私隱）條例 CRM 指南。

這一節只作指引，並非法律意見。推出 SMS 計劃前，請法律顧問檢視你的同意字眼、發送者資料、取消接收流程，以及你處理取消接收要求的速度。

要量度甚麼

按訊息類別，量度你真正看得到的數據，並且只比較同類訊息。

營運與推廣的報表要分開，也不要依賴點擊率：大部分餐廳和零售會員是直接走進店裏，所以兌換和到店更重要。

在 JuicySuite 運作 SMS

JuicySuite 的行銷自動化把 SMS 與電郵、應用程式內推送、錢包通知和 WhatsApp 放在同一張旅程畫布上。一個多步驟流程可以先發電郵，未開啟就補發 SMS，再發送錢包推送。旅程可以分支、等待和跳過步驟。統一的每位客戶頻率上限適用於所有渠道，有助你執行上文提到的發送上限。如果你已經在用某個 SMS 供應商，產品頁說明可以透過 webhook 或 API 接入，編排仍然留在 JuicySuite。

按現行價格方案，SMS 及推送訊息由 Growth 方案起提供，每間分店每月 HKD 960（年繳），或按月 HKD 1,200。Basic 方案不包括這項功能。

同意字眼、休息時段和訊息寫法，無論用哪個平台，都由你的團隊決定。

由一則營運訊息和一個推廣開始

先發一則會員會感謝你的營運訊息，例如「座位已準備好」或「訂單已備妥」短訊。再加一個目標清晰的推廣，設好上限和對照組。觀察一個月的送達、取消接收和兌換，再決定哪些值得發第二次。

如果你想看看 SMS 和 WhatsApp 怎樣共用同一個會員檔案和同一套規則，行銷自動化頁面展示了旅程建構工具；有需要的話，也可以預約導覽。

常見問題

SMS 營銷對香港餐廳還值得做嗎？ 值得，用在特定工作上：驗證碼、「座位已準備好」和「訂單已備妥」通知，以及聯絡同意接收 SMS 但沒有同意 WhatsApp 的會員。對話和服務方面，WhatsApp 通常更合適。

推廣應該用 SMS 還是 WhatsApp？ 用每位會員同意了、而且會回應的渠道。不要在兩個渠道發同一個推廣；第二個渠道用作後備，而不是重複發送。

餐廳或店舖應該多久發一次推廣 SMS？ 沒有通用的數字。為每位會員設定跨渠道的上限，配合他光顧的頻率，並在每次發送後留意取消接收的情況。

在香港發送營銷 SMS 需要同意嗎？ 根據《個人資料（私隱）條例》，把個人資料用於直接促銷需要同意，而《非應邀電子訊息條例》也適用於商業電子訊息。請法律顧問檢視你的字眼和流程。