咖啡店會員計劃：把每日一杯變成熟客習慣

平日早上 8:40，隊伍排了六個人。一位熟客走到收銀機前，拍拍口袋，說印花卡留在昨天那件外套裏。咖啡師提議換一張新卡。熟客聳聳肩，拍卡付款，轉身離開。你剛剛招呼了其中一位最好的顧客，而你的生意沒有留下任何紀錄。

一個好的咖啡店會員計劃，正是為這一刻而設：在顧客站在櫃枱前的短短幾秒，獎勵他的日常習慣，又不拖慢後面排隊的人。下文會談該選哪種機制、繁忙時段怎樣運作、先推出甚麼，以及要量度甚麼。

為甚麼咖啡店會員計劃其實是習慣計劃

咖啡店賣的是小額消費，對象可能每星期多次路過你的門口。所以商業上要問的，通常不太是「這一次怎樣賺多一點？」，而是「怎樣成為他的首選？」

如果一位熟客每星期來兩次，你再爭取多一次，就等於從一位不用再賣廣告的顧客身上多得 50% 到訪。

咖啡店會員計劃應該讓下一次光顧顯得更值得一點，讓進度看得見，而且不添任何麻煩。有兩類人最值得你花心思：

• 新顧客。 第一杯 Flat White 喝得滿意的人，還未養成習慣。第一份獎賞要近得令人有動力回來，趁這次到訪的印象還新鮮。
• 現有熟客。 獎勵他們本來就會做的事，只會蝕掉利潤。應該瞄準你希望他們接下來做的事：每星期第三次光顧、下午再來一次，或者買咖啡時多要一件糕點。

紙本印花卡在櫃枱前的弱點

紙卡開始時成本低，對一間小店來說也許已經夠用。但隊伍一長，它往往以可以預料的方式失靈：

• 它靠記性。 顧客要記得帶卡，咖啡師要記得問，而下一位顧客就在旁邊等。繁忙時段，雙方都會忘記。
• 它難以監控。 店員好意多蓋一個印花，或者有人複製印章，你都看不到。
• 它告訴你的事很少。 你看不到誰來過、甚麼時候來，也看不到誰已經不再來。
• 它改起來很慢。 由十個印花改成八個，就要重印，還要繼續接受所有舊卡。
• 它不適合跨店使用。 去到不同分店，店員認不出誰是熟客，每間店對遺失卡也各有一套做法。

印花還是積分？選對機制

沒有一種機制適合所有咖啡店。先看你的顧客實際上怎樣消費。

印花通常最容易起步，因為承諾一句話就說得清。「買九送一」即每十杯送出一杯，按餐牌價計是 10%，而你的實際成本更低。要及早決定按杯還是按到訪次數蓋印。按杯計，獎勵的是幫同事買咖啡的人；按到訪計，獎勵的是頻率，而這通常才是你想培養的習慣。

積分適合消費種類較廣的情況，一包咖啡豆不應與一杯濃縮咖啡賺取相同獎勵，你也可以藉此推廣特定產品，例如糕點。記得替顧客把餘額換算出來：「再喝兩杯咖啡，就有一杯免費拿鐵」比一個純粹的總數更能打動人。

預付儲值適用於熟客願意先付款的情況。任何贈送都要算清楚：「增值 HK$100，可用 HK$115」，等於用這筆餘額購買的所有東西約減 13%。顧客把錢交託給你，所以在賣出任何儲值之前，要公開清晰的到期和退款條款，並就餘額處理徵詢專業意見。

生日獎賞以小份為佳：生日當週送一杯免費飲品已經足夠。

這些機制日後可以組合使用，但推出時應以一種為主。

設計櫃枱前的那一刻

讓顧客在等候時掃 QR 碼加入

收銀機前是最不適合登記會員的地方。把 QR 碼放在顧客本來就會站定的位置：隊伍起點、取餐處和桌上。只要求計劃真正需要的資料。

用電子錢包通行證，不用再帶任何東西

Apple Wallet 或 Google Wallet 內的通行證，正好解決「卡留在昨天那件外套」的問題，而且不少顧客付款時手機已經拿在手上。如果你同時想做點餐，開發 App 或許合理，但先問問自己，第一天是否真的需要。

給店員一句話

「你是會員嗎？」很容易換來一句「不是」。試試：「想這杯咖啡也計入獎賞嗎？掃一下這裏就可以。」已婉拒的熟客就不必再推介。事先商定手機沒電或掃描失敗時怎麼辦，免得有人在眾目睽睽下臨場發揮。

用平實的說法顯示進度

「8/10 已完成」只是數據。「再喝兩杯咖啡，下一杯免費」才是回來的理由，店員也可以親口這樣說。

兌換時不要卡住隊伍

兌換所花的時間，應該與賺取獎賞差不多。延誤大多來自規則不清，所以現在就定好。免費飲品包不包括燕麥奶、加濃一份，或者大杯？在收銀機後印一行字，好過 8:40 在櫃枱前爭論。

每間分店都以同樣方式認出會員

在公司附近賺取獎賞的會員，應該可以在家附近兌換，而且兩邊團隊給的答案都一樣。培訓兼職員工要像培訓首席咖啡師一樣仔細。

推出清單：先推出甚麼

由一種機制、一項獎賞和一頁規則開始。

1. 選一項簡單的首份獎賞。 一杯免費標準咖啡容易理解，成本也容易計算。
2. 設定一個做得到的第一個里程碑。 以每星期兩次計算，十格印花卡要五星期才集滿，對新顧客來說可能感覺遙遠。可以測試較短的印花卡，或者一份小小的早期獎賞。
3. 培訓每一更的員工。 在清淡時段演練加入、賺取、兌換和掃描失敗的情況。
4. 另外徵求直接促銷同意。 加入計劃不等於同意接收推廣。在香港，根據《個人資料（私隱）條例》，把個人資料用於直接促銷須取得顧客同意。請提供清晰的選擇，並保留紀錄。
5. 公開兌換及到期政策。 列明哪些項目適用、獎賞何時到期、可否同時使用，以及顧客換手機時怎樣處理。
6. 減少收集會員資料。 說明收集每項資料的原因，限制員工的查閱權限，並決定保留多久。生日有日和月就夠。我們的會員計劃 PDPO 指南有更深入的說明，而你的用語應交由法律顧問審閱。
7. 全面推行前先試行。 在一間分店試行，在繁忙時段計時，修正卡住的地方。

要量度甚麼

紙卡很少能顯示誰回來過，所以你的第一批會員就是基準。推出之前，先記錄繁忙時段的平均單價、附加銷售率和服務時間。

有一項比較要特別小心。會員的數字通常比非會員好看，因為熟客最先加入，這並不證明是計劃帶來的效果。世上也沒有通用的基準：車站咖啡亭和社區精品烘焙店的經營環境截然不同。應該把每批會員與上一批比較。

在 JuicySuite 上是這樣運作的

以上內容無論你用哪個系統都適用。以下是對應到 JuicySuite 的做法。

JuicySuite 的電子印花卡存放在 Apple Wallet 和 Google Wallet。掃描 QR 碼就能加入通行證，毋須安裝 App。在櫃枱，由店員掃描通行證，或由顧客掃描櫃枱上的 QR 碼。如果你想保留蓋印的動作，NFC 印章是一部留在櫃枱內側的手持裝置，由店員把它按在顧客的手機上。集滿印花後，獎賞優惠券會進入顧客的電子錢包，新卡隨即開始。

積分與會員等級、設有增值贈送及到期規則的預付儲值，以及忠誠引擎內的生日獎賞，都在同一個平台上，並設有 POS 整合和跨分店的統一會員系統。決定櫃枱流程之前，請先確認你現有的 POS 如何連接。

飲食品牌的用法各有不同。NOC 的 Wallet+ 把獎賞、會員卡和等級資訊整合到一張手機通行證內，並與 POS 實時同步。Preface Coffee & Wine 由紙本印花卡轉用毋須下載任何東西的電子錢包卡，再利用分析數據為繁忙時段規劃存貨。Pepper Lunch 是連鎖餐廳而不是咖啡店，走得更遠，推出了以積分、任務和獎賞為核心的會員 App。

贏得下一杯

你需要的是一項大家都明白的獎賞、一個撐得過 8:40 的櫃枱流程，以及幾個每月檢查的數字。

如果你已準備好告別紙卡，可以看看電子印花卡，或者了解 JuicySuite 如何服務餐飲品牌，方便時再預約導覽。

常見問題

咖啡店應該用印花還是積分？ 印花通常適合以咖啡為主、顧客經常點相近飲品的餐牌，因為一句話就解釋得清。積分通常適合消費種類混合、金額差異較大的情況。請按顧客的消費方式選擇。

電子錢包通行證可以取代紙本印花卡嗎？ 可以。它的作用相同，不會留在外套口袋裏，還會記錄每次到訪。在 JuicySuite，顧客毋須安裝 App，就能把印花卡加入 Apple Wallet 或 Google Wallet。

咖啡店應該先推出甚麼？ 一項簡單的獎賞、一個做得到的第一個里程碑、受過培訓的員工，以及清晰的兌換及到期政策。等基本運作在繁忙時段也暢順後，再加入會員等級或預付儲值。