CRM（Customer Relationship Management/客戶關係管理系統）不止儲起客戶資料。CRM可以替你了解客戶，讓公司可以用所得的data擬定更有針對性的市場計劃，從而提升轉換率（conversion）、銷量（sales）以至顧客忠誠度（customer loyalty）。
文章重點
- CRM不止是客戶資料database
- CRM幫助公司獲得數據，解構Buyer’s Black Box
- 獲得數據後才能擬定data-driven的營銷策略
- CRM可以帶來個人化、自動化的顧客體驗，從而提升銷售額及客戶忠誠度
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甚麼是CRM（Customer Relationship Management）？
- CRM並非大公司才會使用的系統，九成以上超過11位員工的中小企有使用CRM系統
- CRM能有系統地搜集數碼足跡（digital footprint），獲得有用數據
- 以CRM所得數據可以為企業擬定互動、個人化的客戶旅程（customer journey）
- CRM為營銷人員（marketers）、銷售員（sales）以至客戶服務員（customer support）不可或缺的工具
Black Box
Marketer 每日都面對不同難題，例如：
- 你登了廣告，觸及（reach）到讀者，但轉換率（conversion）很低
- 今個月網店突然流量（traffic）大增，但不知道流量來源和渠道
- 你用了幾位關鍵意見領袖（Key Opinion Leader），得到大眾注意，但你不知道哪位KOL吸引到哪組受眾
說到底就是對客戶不夠了解，在銷售與客戶之間有部分未夠清晰，需要猜著猜著前行，這就稱為「黑盒」（Black Box）。
著名Marketing教授Philip Kotler曾提出The Stimulus-Response Model，營銷策略及環境等外在因素（Stimulus）會先走入消費者意識，結合客戶特徵、購買行為，至會得出決策過程同最後的客戶反應（Response），亦即是客戶購買決定。
「你與客戶之間的距離，可能就是這個 Blackbox。」
影響消費者的外在因素方面，我們可以透過簡單的市場研究（research）以及自己營銷策略（marketing strategy）去理解，甚至控制，但中間的black box就是很多marketer與企業嘅未知的領域，以至無法控制最後客戶反應（response），未能令客戶購買。
收集數碼足跡（Digital Footprint），由data到insight
市面上有很多方法與工具可以將你的unknown變成known。你可以透過你自己的網絡平台，例如網站（website）、網店（e-shop）以至社交媒體（social media），收集訪客及客戶的數碼足跡（Digital Footprint）﹐即是我們於互聯網進行活動時留低的數據。
但在數據汪洋之中，哪些才是有意義的數據？你就可以由客戶旅程開始思考，將你所得數據由數量最多的開始分類，找出有用的啟示。
資訊（Data）
| 訪客來源 | 到訪過的頁面 | 行動 |
| 例如： 社交媒體（Social Media）、自然網絡搜尋（Organic Search）、網路引擎廣告（Search Engine Marketing） |
例如： 公司主頁面、某類型產品頁面、門市列表 |
例如： 沒有行動就離開、有否加入購物車或者加我的最愛？最後有否完成購買？ |
| 找出有用的數據 | 反映訪客於頁面上的行為 | 訪客決定與上一步有何關係 |
| 例如： 哪些channel成本效益最高？ 甚麼channel可以吸引甚麼客人？ |
例如： 哪個page停留得最長？ 客人一般購買產品需時多長？ |
例如： 甚麼product多人查詢，但少人購買呢？ |
從以上圖表，你可以學到如何將Data轉化為actionable insights。
CRM應用例子
講到數碼足跡，怎可以不提CRM呢？作為企業，於顧客週期（Customer Lifecycle）之中，已經有無數個可以獲得數據的機會。
「CRM幫你將抽象的目標，轉化做實際步驟。」
顧客週期（Customer Lifecycle）涉及營銷（marketing）、銷售（sales）以至客戶服務（customer support），由推廣同獲取客戶開始，最理想當然就是一步一步提升度顧客忠誠度。
客戶關係管理模式（CRM Process）對應看似抽象的循環（cycle），以五個實際階段，去達到上述目標。可以看看以下例子：
| 目標 | CRM 應用例子 |
| 提高品牌知名度Generate brand awareness | 瞭解目標顧客群特徵與喜好，將顧客分類（segmentation），方便進行更深入營銷階段。按數據進行A/B testing，更有效地決定高效策略。 |
| 接觸潛在客戶Acquire leads | 向顧客發送優惠訊息，或於網站設計訂閱按鈕（subscribe button），以獲得其聯絡資料，同時可以紀錄網站的活動數據，並將以上數據同個人資料配對。 |
| 將目標客戶轉化成顧客Convert leads into customers | 按顧客組別發送個人化（personalization）銷售優惠。 例子：某組客人習慣將商品放落購物車（cart）7日後才完成購買，當你以系統set好這個組別後，下次當這群客人加入購物車後的第4日，你可以發送優惠碼（promotion code）或提示，提升購買意慾。 |
| 提供優質客戶服務Provide superior customer service | 了解顧客與做好顧客關係也可以很簡單。例如於顧客生日時送出小禮物，按系統上訂單顧客資料，快速為他們解決問題。CRM數據可以幫助你更準確發送資訊，拉近品牌與顧客的距離。 |
| 進一步銷售Drive upsells | 擁有CRM系統時，upsell 就更為容易。按相類似購買商品等項目將顧客分類，再透過不同接觸點（touchpoints）推送針對性推廣訊息，同時你可以選擇引入積分系統，適時獎勵顧客，或者根據忠誠度將顧客分級，為顧客提供動力繼續消費，慢慢形成一個屬於你的會員經濟。 |
有了CRM，顧客整個購買過程會更個人化（personalized），與客人的互動（engagement）都會隨之提高，除了可以提高購買機率，亦是令顧客更忠誠的重要一環。
以CRM自動化整個過程
CRM可以自動化以上收集數據、整理分析及圖象化的過程，更可以按需要制定自動化系統回應客戶需要及作進一步個人化銷售，減少企業所需的資源。
由收集聯絡資訊（contact）開始，CRM 就可以讓系統設定，只要顧客達成某些條件後，自動以電郵（email）、訊息（messenger）等等發送優惠與其他資訊。即使未有聯絡資訊，你都可以從網站制定自動化（automation），透過追蹤cookies以追蹤客人於網站上的session，於適合時間彈出（pop up）提示，加強客人購買意欲。
Automation與CRM系統相輔相成，下次再深入講解有關automation與CRM的應用。
上述只是CRM於客戶管理的基本部分，每個企業都有自己需要，一個度身訂造的CRM系統就可以解構你目標客戶群的Black Box，助你了解客戶，更有效益提升生意額。JuicySuite 為你提供CRM服務，由客制化會員app、wallet pass，到segmentation、分析圖表都一應俱全，JuicySuite 更有個人化CRM系統服務，針對你需要提供更多CRM功能，成為你業務發展的最佳伙伴。立即與JuicySuite 聯絡，發展CRM 和營銷策略吧！
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