香港零售及餐飲會員系統：功能、App 與採購問題

會員系統在香港的店舖或餐廳裏只有一項任務：在顧客消費的一刻認出對方，套用正確的優惠，下次無論去哪間分店都記得。這份指南談的就是這種系統。網站登入頁和協會的會費資料庫，是另一種採購。

來到這裏的買家，大多屬於兩種情況：紙卡加試算表已經應付不來，或者舊系統做不到團隊現在需要的事。無論哪一種，你都要知道系統應該做到甚麼、哪些功能值得投放預算、電子錢包通行證、App 和網站怎樣配合，以及簽約前要問供應商甚麼。

會員系統應該做到甚麼

會員系統有五項工作。哪一項做得弱，店員就要用人手補上。

有個簡單的測試。一位顧客星期六在尖沙咀分店加入，星期二在沙田賺取積分，星期五在中環兌換優惠券。每一站的餘額對得上嗎？優惠券用過後會失效嗎？總部看得到這三次到訪嗎？請每個供應商現場示範這段流程。

會員系統的重心是身分、登記和會員權益。CRM 的範圍較廣，涵蓋全公司的顧客資料和推廣活動。如果你還在考慮是否需要 CRM，可以先看我們的香港商戶 CRM 選擇清單。不少零售和餐飲團隊最後都希望兩者連接起來，所以它們往往出現在同一張候選名單上。

值得投放預算的核心功能

預算應該先放在每次交易都會用到的地方。

• 由你控制的登記流程。 登記欄位可以自行增減，有電話或電郵驗證，也有可以放在收據、枱卡和 Instagram 上的連結和 QR 碼。只收集你會用到的資料。
• 跨分店的單一會員紀錄。 一個人，一個餘額。做不到這點，熟客去到第二間分店就變成陌生人，會員人數也會虛高。
• 在收銀機前即時更新的餘額。 付款之前，收銀員和會員看到的應該是同一個數字。
• 團隊自己改得到的規則。 市場人員應該不用開單，就能修改賺取比率、到期日、可否疊加和不適用項目。
• 會員等級，前提是你真的會營運。 等級需要門檻、檢討週期和降級規則。如果兩句話解釋不了，就先從積分或印花開始。我們的會員獎賞計劃設計指南比較了各種做法。
• 應付突發情況的店員工具。 掃描失敗、手機沒電、退款要撥回積分、重複紀錄，這些都是平日每更都會遇到的事。
• 財務用得上的報告。 按分店列出活躍會員、兌換情況和等級變動，還有未兌換積分 —— 那是你已經承諾、但尚未付出的成本。
• 乾淨的退場方式。 你應該能以可用的格式匯出會員和餘額。

有些功能通常可以等一等：在確定會員會打開之前就開發品牌 App、複雜的任務玩法、層層疊疊的會員等級，以及會員資料還未整理好就用的 AI 推薦。等較簡單的一層運作暢順，又有明確原因，才加進去。

電子錢包通行證、App，還是會員網站？

這三者與其說是對手，不如說是不同的層次。網站是顧客加入和管理會籍的地方，電子錢包通行證是隨身攜帶會員卡的方式，App 則是你需要在兩次到訪之間做更多事時才加上的一層。

對不少商戶來說，網站加電子錢包通行證是合理的第一步。當推送、任務或一個會籍跨多個品牌成為計劃的一部分，App 才值得投資。如果這正是你在考慮的問題，我們的會員 App 自建與購買比較指南有詳細的成本分析。無論選擇哪一種，都要用顧客真正在用的手機測試，包括沒有 Apple Wallet 或 Google Wallet 的手機。

香港營運上要問的問題

POS。 「我們可以整合 POS」可以是實時雙向連接，也可以是每晚傳一個檔案。請說明你的 POS 品牌和版本，並問清楚賺取積分、兌換、優惠券核對和退款是否全部經由它處理。如果你在百貨公司設專櫃，或在商場開櫃位，收銀機可能根本不由你控制。這些地方要預備用店員 App 掃描，或者採用憑收據賺取積分的方式。

多間分店。 要決定會員可否在一間店賺取、在另一間兌換，分店由不同人擁有時由誰承擔獎賞成本，以及誰可以查看哪些資料。特許經營商和合資夥伴可能是獨立公司，所以推出前要先談妥資料查閱權。也要查清楚新增分店或開設期間限定店時，收費會怎樣變化。

語言。 分別用繁體中文和英文檢查登記頁、電子錢包通行證、訊息和店員畫面。後台有翻譯，不代表會員看到的畫面也有。姓名要能以兩種文字正常顯示，兼職店員也要能快速找到會員。

旅客與電話號碼。 電話號碼往往就是會員編號。如果旅客或內地顧客對你重要，請用非香港號碼測試一次性密碼，並問清楚沒有本地號碼的人有甚麼登入方式。

WhatsApp。 如果顧客已經在 WhatsApp 上聯絡你，要問它能否傳送登記連結、獎賞通知和推廣活動，每則訊息的費用由誰支付，以及同意紀錄是否按渠道分開儲存。

資料與同意。 根據《個人資料（私隱）條例》，把個人資料用於直接促銷須取得顧客同意，所以加入計劃和同意接收推廣應該是兩個獨立的選擇，並分別留下紀錄。只收集計劃需要的資料，決定保留多久，並限制哪些員工可以匯出。我們的 PDPO 指南有更深入的說明，而你的用語應交由法律顧問審閱。

由舊系統轉換。 舊餘額和紙卡處理不好，顧客的好感就會流失。要決定哪些內容會轉過來、會員怎樣領取，以及舊卡的有效期到何時。先在一間分店試行。

要問每個供應商的問題

用書面提問，並要求對方實際示範，最好是用你自己的 POS。

會員與登記

1. 用手機登記需時多久？可以刪減欄位嗎？
2. 你們怎樣防止重複會員？紀錄怎樣合併？
3. 會員用繁體中文和英文時，實際上分別看到甚麼？
4. 手機沒有 Apple Wallet 或 Google Wallet 時會怎樣？

在收銀機前

5. 你們現在能連接我們的 POS 品牌和版本嗎？我們可以和正在使用這個連接的商戶談談嗎？
6. 賺取、兌換和退款是否雙向實時更新？
7. 掃描失敗或網絡中斷時，店員要怎樣做？
8. 如果兩間分店在同一刻掃描同一張優惠券，它會被使用兩次嗎？

規則與成本

9. 我們團隊裏誰可以不經你們，就更改賺取比率或到期日？
10. 收費是按分店、按會員、按訊息，還是混合計算？超出配額會怎樣？
11. 哪些功能屬於哪個方案？POS 連接、設定費或 App 哪些要另外收費？
12. SMS 和 WhatsApp 的持續費用是多少？由誰支付？

資料與退場

13. 會員資料存放在哪裏？你們公司內誰可以查閱？
14. 每個渠道的推廣同意怎樣記錄？
15. 我們可以連同餘額匯入現有會員嗎？
16. 如果我們離開，會收到甚麼、以甚麼格式、多快收到？

第 5、8 和 16 題，往往最能分辨成熟的產品和只是好看的示範。

在 JuicySuite 上是這樣對應的

以上問題適用於任何供應商，JuicySuite 也不例外。以下是各個部分的對應方式。

• 加入。 會員網站提供品牌專屬網址和 QR 碼，可用電話、電郵或社交帳戶登記，欄位也由你控制。現有會員可以用 CSV 匯入，帳戶報告也可以匯出為 CSV。
• 攜帶會員卡。 電子錢包通行證可以加入 Apple Wallet 和 Google Wallet，並以網頁通行證作為後備。店員掃描 QR 碼或感應 NFC。
• 設定規則。 在忠誠引擎內，市場人員可以按消費金額、SKU、到訪次數或生日設定賺取和兌換規則，並設定到期和疊加方式。積分與會員等級再加上門檻、降級規則和積分負債檢視。
• 加上 App。 白標手機 App 是以你的品牌推出的原生 iOS 和 Android App。它是附加項目，Enterprise 方案已經包括在內。
• 成本與收銀機。 收費方案按分店計費並設有會員配額，會員等級和自訂任務由 Elite 方案起提供。方案比較表列有 POS 整合，以及用於賺取、兌換和優惠券核對的 Staff App。決定櫃枱流程之前，請先確認你現有的 POS 如何連接。

三個已發表的案例展示了不同的起點。NOC 的 Wallet+ 把獎賞、會員卡和等級資訊整合到一張手機通行證內，並與 POS 實時同步。PizzaExpress 把 Club 會員卡搬到電子錢包，並連接 POS。如果你正要更換系統，應該看看 NF Touch：它原本有前供應商開發的 App，後來把多個商場的獎賞整合到一個系統，並在零停機下把用戶轉移到新 App。

用平常忙碌的一天來選擇

會員系統好不好，要在平日當更的收銀機前見真章，所以就在那裏評估。跟著一位會員走過三間分店，用書面提出問題，並從你真的會營運的層次開始。

想更全面了解會籍如何與獎賞、分眾和報告連接，可以閱讀我們的香港商戶會員 CRM 指南，或者看看為零售和餐飲品牌而設的方案。到你覺得有用的時候，可以再預約導覽。

常見問題

店舖或餐廳用的會員系統是甚麼？ 這是用來登記顧客、在收銀機前認出他們、套用積分、印花、會員等級或優惠券，並報告誰有回來的系統。它的價值取決於在真實交易中運作得多好。

會員系統和 CRM 一樣嗎？ 不完全一樣。會員系統專注於登記、會員身分和權益，CRM 則更廣泛地涵蓋顧客資料和推廣活動。不少零售和餐飲團隊都希望兩者連接起來。

我需要會員 App 嗎？ 起步時通常不需要。會員網站加電子錢包通行證，已經能讓顧客加入並攜帶會員卡，毋須安裝任何東西。當推送、任務或多個品牌成為計劃的一部分，才考慮 App。

更換會員系統時，應該先檢查甚麼？ 先檢查會員和餘額可否匯入、新系統能否連接你的 POS，以及能否從舊系統匯出資料。然後在一間分店試行轉換。