利用寵物經濟提升商業價值：CRM 解決方案

寵物經濟指的是因為養寵物家庭增加，而引發一系列與寵物相關的商品與服務需求上升，例如美容、醫療、食品、日用品與訓練等。香港也同樣有這樣的趨勢，飼主們期望尋求到更貼心、更便捷、更專業的服務。

‍

為什麼寵物行業需要 CRM？

寵物行業的客戶資料比一般零售更複雜，不僅有主人的聯繫方式與偏好，還包括寵物的品種、年齡、疾病史、敏感狀況、習慣等等。CRM 系統可以幫助商戶把這些資料系統化，提供更準確、親切的服務與推廣，也能強化顧客黏性。

寵物行業 CRM 應具備的核心功能

• 多角色資料管理：同一個飼主可管理多隻寵物，每隻寵物有自己的資料（品種、健康紀錄等）
• 預約與服務記錄：美容、洗澡、健康檢查等服務的歷史記錄與提醒
• 自動訊息發送：例如疫苗注射提醒、清牙或美容到期通知
• 忠誠／會員獎勵計劃：針對重複服務或推薦顧客提供優惠或積分獎勵
• 分析報表：哪些服務最受歡迎、顧客重複率、平均消費、每隻寵物或每位飼主的貢獻值

香港實例與應用場景

在香港，一間寵物美容店可能會利用 CRM 發送美容預約提醒，或推出健康檢查 + 美容套餐吸引顧客；寵物用品店可以根據不同寵物品種（貓或狗）發放專門的食品或配件優惠訊息；獸醫診所保留每隻寵物的病歷與疫苗紀錄，以便進行定期追蹤或緊急聯繫；線上寵物用品商店則能根據過往購買紀錄推薦相似產品，例如藥物或保健品的搭配。

實行 CRM 的建議步驟

1. 先建立基本資料庫：飼主 + 寵物的基本資料
2. 採用雲端或 SaaS 型 CRM 工具，減少技術門檻與初期投資
3. 與預約系統或 POS（銷售點）整合，確保服務紀錄自動保存
4. 訓練員工正確輸入資料（包括敏感狀態、寵物偏好等）以及顧客演習流程
5. 設定衡量指標：重複客戶率、平均每位飼主消費額、使用服務的頻率等

常見問題

Q1: CRM 可以如何幫助管理寵物相關資料？

系統能記錄每隻寵物的品種、年齡、健康歷史及主人的聯絡方式，幫助提供更貼心及針對性的服務。

Q2: 流動美容或上門服務適合使用 CRM 嗎？

非常適合。雲端型 CRM 支援手機或平板操作，方便美容師或獸醫隨時查閱預約與客戶資料。

Q3: CRM 能否使用地理位置資料？

可以。可依據地區分類（如九龍 vs 港島）分發優惠訊息或安排服務範圍，提高資源運用效率。

Q4: 地區定位能提升行銷效果嗎？

當然。透過地理定位，商戶可以發佈針對某區的促銷活動、開業通知或季節性服務，吸引更多本地客群。

‍

CRM 如何成為寵物經濟中長遠成長的助力

寵物經濟不只是賣產品，更是提供信任與持續照顧的體驗。CRM 系統能幫商戶記錄寵物資料、發送貼心通知、個性化服務及獎勵機制。這些做法能增加客戶忠誠、提升運營效率並穩健成長。